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Kundenanforderungen erfüllen & übertreffen

Was ist Qualitätsmanagement? Qualitätsmanagement Definition, Überblick, Werkzeuge und Methoden

Qualitätsmanagement

Qualität ist stetig im Wandel und bleibt ein Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.

Dabei geht es nicht um die Qualität, die sich die Unternehmen ausdenken, sondern um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die die Kunden wahrnehmen, fordern und wünschen.

“Qualität ist die Kunst, Kundenanforderungen mit dem effizientesten Einsatz seiner Ressourcen permanent zu erfüllen und durch stetige Verbesserung zu übertreffen.” - Stutzke, Torben

Qualitätsmanagement umspannt deshalb die gesamte Wertschöpfungskette. Es fasst alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Produkten & Prozessen anhand definierter Anforderungen zusammen.

Theorie und Praxis sind allerdings nicht immer dasselbe. Deshalb ist es unabhängig von Branche, Abteilung und Team notwendig, dass alle im Unternehmen dieselbe Definition und Verständnis von Qualität und Qualitätsmanagement besitzen.

Doch welche Probleme können mit den Qualitätswerkzeugen gelöst werden? Was ist Qualitätsmanagement und warum sollte ich es im Unternehmen fördern und fordern? Hier finden Sie alle Infos.

Woran erkennen Sie, dass Ihr Qualitätsmanagement (-system) Verbesserungswürdig ist?

Das Qualitätsmanagement (QM) oder die Qualitätssicherung (QS) ist für Qualität verantwortlich. Egal, wie gut ihr Qualitätsmanager ist, eine einzelne Person oder Abteilung kann nicht alle Probleme lösen.

Qualität wird als unsinniger und zeitfressender Ansatz angesehen, Mitarbeitende arbeiten lieber an Workarounds und Umgehungsstrategien als in den definierten Prozessen.

Wenn Sie Mitarbeitende aus den Qualitätsabteilungen als störend empfinden. Schließlich nerven diese nur mit Problemen und zeigen sogar mahnend mit dem Finger auf Fehler.

Die Mitarbeitenden haben noch nie etwas von Prozessfähigkeit oder den einfachen Qualitätsmethoden gehört. Kurzum, die Mitarbeitenden sind nicht geschult und die Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen (AKVs) zur Problemlösung sind nicht definiert und kommuniziert.

Die Geschäftsleitung fördert das QMS nicht, es herrscht allgemein die Erwartungshaltung, das alles von selbst besser wird.

Qualitätsmanagement Checkliste Potenzial
Qualität Probleme Lösung Comic

Warum auch Sie ein gutes Qualitätsmanagement haben wollen

Sie haben häufige Reklamationen sowohl intern als auch Feldbeanstandungen durch Ihre Kunden.

Sie kämpfen mit Ausschuss und Nacharbeit und selbst wenn Maßnahmen zu Fehlerbildern definiert wurden, treten die Probleme immer wieder auf.

Hier hilft ein gutes Qualitätsmanagementsystem.

Begeisterte Kunden
Durch konsequente Ausrichtung der Produktmerkmale an Ihre Bedürfnisse und Wünsche.

Qualitätsbewusstsein
Jeder ist für Qualität verantwortlich! Interdisziplinärer Einsatz von Methoden und Werkzeugen entlang des Produktentstehungsprozesses (PEP).

Optimierte Prozesse
mit geringeren Ausschussraten und Kosten durch gesteigerte Effizienz und der Vermeidung von Fehlern.

Wissenssicherung
Durch die Dokumentation von Verfahren wird verhindert, dass wertvolles Know-how verloren geht und erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

Ziele des Qualitätsmanagements

Der Fokus des Qualitätsmanagements ist es, Ihrem Kunden Produkte genau in der Qualität zu liefern, welche er benötigt und fordert. Dies ist ein komplexer Prozess.

Damit dieses Ziel erreicht werden kann liegt das Augenmerk auf der Verbesserung interner Strukturen und Abläufe, diese auf messbare Standards zu bringen und folglich zu optimieren.

Weniger theoretisch bedeutet das, dass Unternehmen danach streben durch gezieltes Qualitätsmanagement effizienter zu werden. Abläufe werden aufgenommen und messbar gemacht. Durch klare Standards geregelt und optimiert.

Das führt im Idealfall dazu, dass die Arbeiten einfacher, schneller und geregelter passieren. Gleichzeitig wird der Kommunikationsaufwand verringert und die Effizienz geht nach oben, was den Unternehmenserfolg stärkt.

All das passiert meist in der Praxis anhand von messbaren, nachvollziehbaren Vorgaben (z.B. gemäß einer ISO-Norm) und untergeordneten Zielen. Diese können unter anderem sein:

  • Kundenzufriedenheit & Kundenbindung erhöhen
  • Einhaltung der geforderten Produktmerkmale
  • Senkung von Fehlerraten, Ausschuss und Kosten
  • Steigerung der Prozesseffektivität & -effizienz
  • Verbesserung interner & externer Kommunikation
  • Erreichung einer DIN ISO Zertifizierung
  • Unternehmensimage aufpolieren
  • Mitarbeiterzufriedenheit verbessern
Time to Market reduzieren | Ziele erreichen
Die bestehende Organisation und die bestehenden Prozesse waren nicht auf diesen starken Anstieg der Anforderungen ausgerichtet und zu starr organisiert. Damit galt es für das Unternehmen die Reduzierung der Time to Market und Erhöhung der Produktivität des Produktentstehungsprozesses zu realisieren.
Produktqualität steigern und Six Sigma Kompetenz aufbauen | Ziele erreichen
Ein Markführer im Bereich der Konsumgüter, steht mit seinen Produkten für Innovation und Zuverlässigkeit gekoppelt mit höchster Qualität. Auf Basis konkreter Herausforderungen mit der Produktqualität sollten zusätzliche Six Sigma Green Belts Ausgebildet und gleichzeitig Verbesserungen realisiert werden.
Qualitätsproblem in der Serienproduktion | Probleme lösen
Ein Anlagenbauer, der aus der Kleinserie und Einzelfertigung kommt, legt zum ersten mal eine Serienproduktion für ein bestehendes Produkt auf. Die Fertigung im Takt, statt in der Manufaktur, hat auch Designänderungen am Produkt zur Folge, um die geforderten Outputraten zu erreichen.

Wie definiert man eigentlich Qualität? Eine einfache Erklärung

Für uns ist Qualität Differenzierung! Wenn Sie es schaffen, sich mit Ihrem Produkt und /oder mit Ihren Prozessen vom Wettbewerb abzuheben, erhalten Sie einen Wettbewerbsvorteil. Qualitätsmanagement kann also richtig eingesetzt, Kosten minimieren und Nutzen maximieren.

Deshalb ist Qualität mehr als nur eine Abteilung! Es ist eine Philosophie, eine Strategie und eine Ansammlung von Werkzeugen, in deren Zentrum das Produkt bzw. die Dienstleistung steht.

Dazu gibt sie an, in welchem Maße ein Produkt oder eine Dienstleistung bestehenden Anforderungen entspricht. Primär den Kundenanforderungen. Hierfür muss Qualität stets messbar sein und in sinnvollen Kennzahlen verwendbar gemacht werden.

Qualitätsmanagement einfache Erklärung Qualität Definition

Qualität messen, verändern & kontrollieren

Diese wird durch die Qualitätsarten beeinflusst und kann über den Werkzeugkasten mit Methoden und Strategien verbessert werden.

  • Produktqualität
  • Systemqualität
  • Prozessqualität
  • Verhaltensqualität

Zudem können Betrachtungsweisen durch Modelle wie das EFQM, TQM oder strategisches QM beim Aufbau, der Anpassung und der Kontrolle von großem Nutzen sein. Dies ist stets individuell.

Qualitätsmanagement umspannt deshalb die gesamte Wertschöpfungskette. Es fasst hierzu alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Produkten & Prozessen anhand definierter Anforderungen zusammen.

Wo verstecken sich die meisten Potenziale?

In jedem Unternehmen gibt es Qualitätspotenziale. Diese werden heute nur zum Teil genutzt. So entstehen Verluste, die kostenwirksam und nicht wertschöpfend sind.

In den letzten Jahrzehnten haben wir folgende Bereiche im Unternehmen mit den entsprechenden Potenzialen identifiziert:

  • Das Produkt bzw. die Dienstleistung
  • Die technischen Prozesse bzw. Anlagen
  • Die beteiligten Menschen mit deren Verhalten
  • Die Organisation bzw. das System

In der Regel heben die Unternehmen die Potenziale im Produkt und in der Technik kontinuierlich. Wohingegen das Verhalten der Menschen und das Zusammenspiel der Menschen beim Thema Aufbau-Organisation brachliegende Potenziale aufweisen.
Unternehmen, die es verstehen, ihre Potenziale besser zu nutzen als ihre Wettbewerber, werden ihre Marktposition stärken und ausbauen können.

Qualitätspotenziale Unternehmen Organisation

Kontinuierliche Verbesserung mit Qualitätsmanagement

Im Qualitätsmanagement wird großen Wert daraufgelegt, dass man ein Prozessverständnis schafft, diese Prozesse aufnimmt und kontinuierlich verbessert. Dies ist in der 9000er Familie festgehalten. Die Rede ist vom prozessorientierten Ansatz.
Hiermit ist gemeint, dass man alle Tätigkeiten in einem Unternehmen als Prozesse verstehen sollte, die es zu überwachen und optimieren gilt. Die Erkenntnisse, die daraus gewonnen werden, fließen erneut in die Planung ein, sodass ein Regelkreis entsteht.

Die bekannteste Form dieses Regelkreises ist der PDCA-Zyklus. Dieser baut auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess KVP oder Jap. auch Kaizen genannt. Was so viel bedeutet wie:
Es sind nicht die großen Veränderungen, die zu nachhaltiger Verbesserung führen, sondern kleine schrittweise und kontinuierliche Verbesserungen.
Hierbei verbinden sich Qualitätsmanagement und Prozessmanagement zu einer wirkungsvollen Strategie.

Qualitätsmanagement und KVP

Standards

Standards unterstützen Unternehmen indem sie als Richtlinien für Prozesse dienen. Dadurch bilden sie eine solide Grundlage und sichern Ihre bereits erreichten Erfolge ab.

Henry Ford hat 1926 die Sinnhaftigkeit von Standardisierung wie folgt beschrieben:

"Wenn Sie bei „Standardisierung“ an die heute bestmögliche Praktik denken, welche aber schon morgen weiter verbessert werden muss, dann sind Sie auf dem richtigen Weg.

Qualitätsmanagement und KVP

Deming Kreis / PDCA Zyclus

Im Deming Kreis steht das Akronym PDCA für:

Plan / Planen und messbare Ziele setzen

Do / Handeln und Verbesserungen durchführen

Check / Kontrollieren, messen und lernen

Act / Veränderungen standardisieren und leben

Hier mehr dazu nachlesen

Qualitätsmanagement und KVP

Produktivität

Produktivität spielt eine zentrale Rolle, da sie den Output einer Organisation in Bezug auf ihre Inputressourcen misst. Diese kann durch Methoden wie den PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) und Standardisierung, verbessert werden.

Deshalb steht Produktivität hier stellvertretend für den Grad der Verbesserung. Dies kann die Qualitätsrate sein, Prozesszeiten, Rückfragen und vieles mehr.

Qualitätsmanagement und KVP

Nutzen

Der Nutzen bestimmt den Wert, welcher eine verbesserte Produktivität für eine Organisation und ihre Stakeholder, einschließlich Kunden und Mitarbeiter hat.

Hierbei steht der Nutzen für den Wertbeitrag. Dies können zum Beispiel besserer Qualität, geringeren Kosten, schnellerer Lieferung und insgesamt erhöhte Kundenzufriedenheit sein.

Qualitätsmanagement und KVP

Aufwand

Der Aufwand stellt den Input in Bezug auf Zeit, Ressourcen und Energie dar, welcher zur Erreichung der Produktivitätsziele benötigt wird.

Durch die Anwendung von Methoden, Werkzeugen und Standardisierung kann dieser Aufwand effizient gesteuert und oft reduziert werden.

Dies geschieht indem ineffiziente Prozesse identifiziert und verbessert werden, wodurch eine effektivere Nutzung der Ressourcen und letztendlich eine verbesserte Produktivität ermöglicht wird.

Qualitätsmanagement und KVP

KVP als Daily Business

Jeder Mitarbeitende hält täglich und kontinuierlich nach kleinen, inkrementellen Verbesserungen in seinen täglichen Arbeitsabläufen die Augen offen, was zu einer stetigen Optimierung der Prozesse und letztendlich der Produktivität führt.

Dieses Prinzip, das stark im Lean Management von Unternehmen wie Toyota verankert ist, fördert eine Kultur der ständigen Verbesserung, in der alle Mitarbeiter dazu ermutigt werden, aktive Beiträge zur Effizienz und Qualität ihrer Arbeit zu leisten.

Mit der Zeit summiert sich die Wirkung dieser kleinen, stetigen Verbesserungen zu signifikanten Verbesserungen in der Gesamtleistung des Unternehmens führt.

Qualitätsmanagement und KVP

Verbesserung durch Workshop

Hier setzen Unternehmen gezielt auf bereichsübergreifenden Workshops, in denen Teammitglieder aus unterschiedlichen Fachbereichen zusammenarbeiten, um eine vorhandene Herausforderung zu analysieren und Verbesserungen zu erarbeiten.

Dabei wird meist ein neuer Standard festgelegt, der die optimierte Arbeitsweise reflektiert.

Allerdings wird dieser neue Standard in der Regel nicht kontinuierlich weiterentwickelt, sondern bleibt statisch, bis ein weiterer Workshop eine neue Runde von Verbesserungen einleitet.

Qualitätsmanagement und KVP

KVP und Workshops

Das Beste aus beiden Ansätzen, um kontinuierliche Verbesserungen zu erreichen.

Bei komplexeren Themen, die eine breitere Perspektive erfordern, bilden die Mitarbeiter bereichsübergreifende Workshops, um neue Lösungen zu entwickeln und Standards zu setzen.

Kleinere, arbeitsplatzbezogene Verbesserungen hingegen werden im Rahmen des täglichen KVP eigenständig von den Mitarbeitern identifiziert, umgesetzt und standardisiert, was zu einer kontinuierlichen Optimierung der Arbeitsprozesse führt.

Qualitätsmanagement Methoden & Werkzeuge

Sich über die Qualität einen Differenzierungsfaktor aufzubauen, ist als Ziel schnell definiert. Damit dieses auch erreicht werden kann, benötigt man eine Werkzeugkiste gefüllt mit Methoden und Werkzeugen, passend zur individuellen Herausforderung.

Wer allerdings Qualitätsmanagement lediglich auf die Methoden und Werkzeuge reduziert, begeht einen fatalen Fehler.

Die Methoden und Werkzeuge werden stetig auf dem Weg der Verbesserung eingesetzt, um einzelne Probleme zu lösen. Kein Werkzeug ist dabei in der Anwendung in Stein gemeißelt. Es gilt also wieder: kapieren statt kopieren.

In anderen Worten: Erst in der Kombination mit der Philosophie sowie der Kultur der Verbesserung ist die Veränderung zum Besseren nachhaltig.

Hier sind einige Methoden für Ihren Werkzeugkasten im Qualitätswesen:

QFD Quality Function Deployment

Quality Function Deployment ist eine Planungsmethode. Zielkonflikte zwischen Kundenerwartungen, Wettbewerbsfähigkeit und Zielkosten werden an der Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen gesteuert. QFD arbeitet mit dem House of Quality, einem Dokumentations- und Diskussionspapier.

8D-Report

Ein 8D-Report ist ein Dokument, dass im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. Er ist Bestandteil eines Reklamationsmanagements. Der 8D-Report ist standardisiert und als Vorgabe im Rahmen der IATF 16949 in der Automobilindustrie eingeführt. Der Kunde wird fortlaufend über den Stand der Korrekturmaßnahmen informiert und kann sich sachkundig in die Problemlösung einbringen.

FMEA Failure Mode and Effects Analyses

FMEA ist eine Analysemethode, mit der potenzielle und tatsächliche Risiken in Produkten, in Prozessen und sonstigen technisch-organisatorischen Bereichen ermittelt werden können. In der Automobilindustrie und bei ihren Zulieferern ist die FMEA seit Jahren Standard. Als präventives Risikomanagement gewinnt sie in vielen anderen Bereichen an Bedeutung.

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💡Abschließend: Was Sie im Kopf behalten sollten

Qualität ist Differenzierung. Nutzen Sie Qualität um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Dies klappt dann, wenn Qualität alle etwas angeht.

Qualität können Sie in folgende Arten unterteilen:

  • Produktqualität
  • Systemqualität
  • Prozessqualität
  • Verhaltensqualität

Sollten Sie aktuell Herausforderungen in einer der Qualitätsarten haben, empfehlen wir Ihnen mit dem Prozessorientierten Ansatz zu starten. Durch ein Processownership-modell wirken Sie direkt auf das Verhalten der Beteiligten ein. Dies kommt der Prozess- und Systemqualität zu Gute. Wodurch abschließend die Produktqualität verbessert wird.

Wenn Sie Feedback für uns haben oder eines haben möchten, können Sie uns gerne unverbindlich kontaktieren. Wir freuen uns auf einen Austausch.

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