Qualitätsbeauftragte & Qualitätsmanager*innen die tragende Säule des Unternehmenserfolgs?

Viel zu oft haben Qualitätsbeauftragte, Qualitätsassistenten oder Qualitätsmanager*innen und alle weiteren für Qualität verantwortliche Personen einen schlechten Ruf in der Belegschaft. Sie sind belächelt und dennoch unabdingbar für den unternehmerischen Erfolg. Oder sind sie das? Bereits in den gängigen Positionsbeschreibungen wie „Qualitätsbeauftragter“ steckt das Wort Qualität mit drin.

Daraus lässt sich direkt erkennen, dass die Qualität und die Garde der Qualitätsverantwortlichen eng miteinander verbunden sind. Doch lassen Sie uns gemeinsam beginnen. Denn um die zu Grunde liegende Frage sachgemäß beantworten zu können, muss man erst mal verstehen, welche Rolle Qualität für den Unternehmenserfolg hat.

Qualität ist meist der Anfang und das Ende

Der Fokus auf Qualität kann ein Unternehmen in nie da gewesene Höhen bringen - oder in die Insolvenz. Qualität stellt für viele Unternehmungen erst einmal den Anfang dar.

Bekanntes Beispiel sind die Koffer und Reisetaschen von "LOUI VUITTON". Bei Gründung der Unternehmung legte der Unternehmer Louis Vuitton besonders viel Wert auf Qualität, Innovation und die Stimme der Kunden. Dies hatte er bei Produkten anderer Hersteller vermisst und so den Antrieb entwickelt es besser zu machen. Besonders prägend war das bekannte "Tumbler-Schloss", die hervorragende Verarbeitung und die Langlebigkeit der Produkte.

Dies war bei den damaligen Reisebedingungen einzigartig und brachte den Koffern den entscheidenden Vorteil im Markt. Der Rest ist Geschichte.

Qualität ist schon immer ein Differenzierungsfaktor im Wettbewerb, den man nicht unterschätzen sollte. Leider ist Qualität auch von vielen aufsteigenden Sternen der Untergang und somit das harte Ende eines rasanten Aufstiegs.

Ein gutes Beispiel wäre hier "Quirky". Das Start-up machte sich auf den Tüftlern und Erfindern unserer Zeit einen einfachen Zugang zu massentauglichen Produktionsstätten zu gewähren. Das Ganze sogar ohne dass sich die Tüftler dabei um die Prozesse, Maschinen und Angestellten kümmern mussten. Der Erfinder stellt die Idee - Quirky stellt die Plattform, mit zeitweise über einer Million aktiven Nutzern. Weiter bewerten sie die Produkte und produzieren diese dann für den kühnen Erfinder. Klingt an sich nach einem schönen Geschäftsmodell mit viel Potenzial.

Doch trotz der 169.5 Millionen, welche das Unternehmen kurz nach Gründung einsammelte, schafften sie es nicht, die Produktion bei komplexeren Produkten zu skalieren, Prozesse zu stabilisieren und die versprochene Qualität zu liefern. Nur war die hochwertige Produktion der Innovationen ein beachtlicher Teil des Geschäftsmodells. Dadurch wurden Kunden und Erfinder von teils sehr guten Ideen gleichermaßen enttäuscht und Quirky konnte keine Skaleneffekte in der Produktion erzielen. Damit waren viele der spannenden Produkte unprofitabel, nicht zuletzt wegen der hohen Fixkosten. Der Anfang vom Untergang zeichnete sich ab und das Unternehmen meldete im Jahr 2015 Insolvenz an. Hieraus können wir Folgendes lernen:

Die Qualität wird nicht nur bei der Gründung, sondern in allen Phasen eines Unternehmens stets an den Marktanforderungen gemessen. Der Begriff Qualität bezieht sich nicht nur auf das Produkt, sondern umfasst auch alle technischen- und organisatorischen Prozesse und Verfahren, die zur Produktion oder Dienstleistung beitragen.

Die beschriebenen Beispiele zeigen die Signifikanz der Qualität im Unternehmen bereits sehr gut. Damit kann man schlussfolgern, dass Qualitätsbeauftragte /Qualitätsmanager*innen,  direkt mitverantwortlich sind, ob ein Unternehmen in neue Höhen aufsteigt oder verfällt. Doch nun stellt sich die Frage, wie genau können Qualitätsbeauftragte und Qualitätsmanager*innen positiv auf den Unternehmenserfolg einwirken?

Die Aufgaben von Qualitätsbeauftragten / Qualitätsmanager*innen

Grundsätzlich nehmen Qualitätsbeauftrage / Qualitätsmanager*innen in einem Unternehmen die verschiedensten Aufgaben für eine Verbesserung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen wahr. Die zu übernehmenden Aufgaben und Ziele können sich im Detail deshalb von Branche zu Branche voneinander unterscheiden. Branchenunabhängig zählen folgende 7 Punkte zu den klassischen Aufgaben und Zielen:

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit
2. Die vom System und der Norm geforderte Qualitätspolitik muss überwacht und fachgerecht durchgesetzt werden.
3. Inhalte einer Norm müssen schnell erfasst werden, die Prozessabläufe in einer Abteilung müssen erkannt werden und Informationen aus verschiedenen Bereichen müssen zusammengefasst werden.
4. Optimieren von internen oder externen Kommunikationsstrukturen
5. Optimierung und Standardisierung von Prozessen mit den wichtigsten Qualitätsmethoden
6. Audits planen, durchführen, Ergebnisse ableiten und dokumentieren.
7. Verbesserung der Zufriedenheit der Mitarbeiter einer Organisation.

Dabei ist allerdings zu beachten, dass Sie in der Ausübung ihrer Tätigkeit mit Umsicht agieren. Hierbei sollten Sie nicht die Rolle eines Kritikers übernehmen, sondern eher die eines Lehrers oder Förderers.

Was muss man haben und können, um im Bereich Qualität erfolgreich zu sein?

Allen voran sollte sich eine qualitätsverantwortliche Person für das Unternehmen und die dahinter liegenden Prozesse interessieren. Nur so ist es überhaupt möglich, Fehler oder Prozesse, welche falsch laufen, zu entdecken. Diese anschließend zu beschreiben und geeignete Maßnahmen festlegen, um diese zu verbessern, vermeiden oder zu beseitigen.

4 Schlüsselkompetenzen, welche die Arbeit von Qualitätsbeauftragten & Qualitätsmanagern maßgeblich beeinflussen. 

Ausdauer. Nicht jede positive Veränderung wird gleich mit offenen Armen empfangen. Zeitweise fühlt man sich, als würde man gegen Windmühlen kämpfen. Dabei sind auch Aussagen wie "warum sollten wir denn etwas ändern? Bisher hat es doch funktioniert", „das haben wir schon immer so gemacht“ oder „das war doch nur fürs Audit!“ leider nicht die Ausnahme, sondern eher die Regel.

Optimismus. Die Arbeit basiert auf dem Streben nach Verbesserung und der Reduktion von Fehlern und Problemen. Hierbei wird man regelmäßig mit komplexen und teilweise sehr frustrierenden Problemen aus allen Richtungen konfrontiert. Oder wie es bereits Edward Murphey treffend beschrieben hat: „Wenn es mehrere Möglichkeiten gibt, eine Aufgabe zu erledigen, und eine davon in einer Katastrophe endet oder sonstwie unerwünschte Konsequenzen nach sich zieht, dann wird es jemand genauso machen. “ Hier gilt es den Kopf nicht in den Sand zu stecken und lösungsorientiert weiterzumachen. Mit diesem Druck muss man klarkommen.

Kreativität. Sehr häufig muss man unangenehme, nervige Herausforderungen lösen. Dabei gibt es immer wieder bremsende oder blockierende Mitarbeitende. Bei diesen stößt man mit Veränderung auf wenig offene Ohren. Also gilt es andere kreative Wege zu finden, um die Akzeptanz zu schaffen für eine nachhaltige Lösung.

Neugierde. Wahrscheinlich einer der wichtigsten Punkte. In einem Unternehmen passiert ständig etwas. Zudem gibt es Änderungen, die von außen einwirken, z. B. Normen aber auch neue Denkansätze aus den verschiedensten Richtungen. Hier ist es besonders wichtig sich seine Neugier zu bewahren und sich diesen Trends / Neuerungen zu öffnen. Nur so kann man das rausziehen, was für sich und das eigene Unternehmen anwendbar und nützlich ist.

Die Umsetzung der Theorie in der Praxis

Das ist bekanntlich der schwerste Teil. Deshalb mal ein Beispiel zur Anregung.

In einer Firma wird ein Produkt hergestellt. Mara ist hier zuständige Qualitätsbeauftragte. Bei der Fertigstellung des 100. Produkts muss ein Mitarbeiter (Hans) das Fließband kontrollieren. Um dieses zu kontrollieren, muss er aber seinen Arbeitsplatz verlassen und auf die andere Seite der Halle.

Das führt dazu, dass Hans nach mehreren Kontrollen, hohem Zeitdruck und wegen des weiten Wegs nicht hinterherkommt. Er versteht die Wichtigkeit seiner Aufgabe nach 100 Produkten immer das Fließband zu kontrollieren, in diesem Zusammenhang auch nicht. Warum muss es auch ausgerechnet er machen? Nun passiert etwas Spannendes, was so nicht vorgesehen ist.

Hans bittet einen anderen Mitarbeiter (Peter), das Fließband für ihn zu kontrollieren. Dieser willigt erst mal ein, kennt sich allerdings sehr schlecht mit dem Prozess aus und weiß gar nicht so genau, was er da tut. Womöglich macht Hans es auch anders. Er kontrolliert weiter selbst, jedoch nur noch, wenn er Zeit hat. Teil. Dadurch entstehen eine Menge an Fehlproduktionen.

Nun kommt Mara eine entscheidende Rolle zu. Sie muss als Verantwortliche das Problem erkennen, beschreiben und lösen. Dabei hilft ihr der gute Draht, den sie zu den Mitarbeitenden hat. Peter erzählt Ihr im Vertrauen vom aktuellen Problem und bittet Sie um Unterstützung. Sie schaut sich den aktuellen Sachverhalt genau an sowie den Aufbau der Halle.

Sie überlegt, wie man das Problem am besten lösen könnte. Ihr ist besonders wichtig, mit Hans auf Augenhöhe zu sprechen. Deshalb sucht Sie mit Hans gemeinsam an seinem Arbeitsplatz nach Möglichkeiten. Es gibt viele Überlegungen, die man hier tätigen kann. (Welche Überlegungen und Lösungsvorschläge haben Sie? Schreiben Sie es uns in die Kommentare.) Folgend nur zwei von Maras Überlegungen als Anregung:

• Hans muss zunächst erklärt werden, wie wichtig seine Aufgabe ist. Weiter ist der Arbeitsplatz von Hans nicht gebunden. Es wäre möglich, ihn mit wenig Aufwand in die Nähe des Fließbands zu verlegen.
• Hans ist bereits voll ausgelastet, um eine Überlastung zu vermeiden, werden die Aufgaben neu verteilt und die Aufgabe einem anderen Mitarbeiter zugeteilt, welcher näher am Fließband arbeitet. Dieser muss allerdings entsprechend geschult und aufgegleist werden.

Herausforderungen für Qualitätsbeauftragte & Qualitätsmanager

Wie eben im Beispiel gesehen, gibt es in der Praxis stets viele Herausforderungen und nicht die eine Lösung. Eine große Herausforderung ist die Kommunikation im Betrieb mit den Mitarbeitern. Denn Qualitätsverantwortliche sorgen für Veränderungen, denen die meisten Mitarbeiter prinzipiell skeptisch gegenüberstehen.

Weiter müssen die Anforderungen aus der Norm ins Unternehmen überführt werden, ohne dass die Kollegen das Gefühl bekommen, dass ihnen immer noch mehr Vorschriften gemacht werden. Als Qualitätsbeauftragte*r oder Qualitätsmanger*in können Sie sich fragen:

• Wie gut ist meine Beziehung mit den Mitarbeitenden und wie kann ich diese verbessern?
• Wie kann ich bei Verbesserungen gut argumentieren und begründen, was der Vorteil sein würde?

Angeknüpft an das vorherige Beispiel kann man auf diese Weise mit den Mitarbeitenden viele Probleme aus der Welt schaffen. Dies gelingt allerdings nur, wenn man nachhaltige Beziehungen aufbaut und diese in die Lösungsfindung aktiv mit einbindet. Dadurch können auch unangenehme Entscheidungen besser akzeptiert werden.

Fazit

Gehen wir noch mal auf die eingangs gestellte Frage zurück. Sind Qualitätsverantwortliche die tragende Säule des Unternehmenserfolgs? Würden wir in einer perfekten Welt leben, hätten alle ein sehr hohes Qualitätsbewusstsein und es würden keine Fehler entstehen. In so einer Welt würden auch Qualitätsverantwortliche nicht gebraucht werden. In so einer Welt leben leider wir nicht. Deshalb brauchen wir Qualitätsbeauftragte, Qualitätsmanager*innen, die sich täglich darum kümmern, dass auf der einen Seite Kunden genau die geforderte Qualität bekommen, Prozesse eingehalten werden, Probleme und Reklamationen schnell gelöst werden und gleichzeitig auch das Image des Unternehmens verbessert wird. Auf der anderen Seite, dass die Aufforderungen, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeitenden gehört, aufgearbeitet und entsprechend kommuniziert werden. Deshalb an dieser Stelle auch noch ein klarer Appell an alle leitenden Personen:

Verfolgen Sie eine klare Qualitätsstrategie und würdigen die Arbeit Ihrer Mitarbeiter. Die Arbeit im Qualitätswesen kann sehr frustrierend sein. Wirken Sie also mit Wertschätzung und Lob dagegen! Wenn Ihre Qualitätsverantwortlichen alles richtig machen, fällt Ihre harte Arbeit nicht sehr auf. Läuft alles schief ... können Sie sich den Rest ja denken.

Wir halten fest. Ja! Sie sind eine wichtige und tragende Säule für den Unternehmenserfolg.