Das Kano Modell | Kundenzufriedenheit einfach steigern

Was ist das Kano Modell? Wie setzt man es richtig ein? Diese Fragen beantworten wir in diesem Artikel und zeigen ihnen eine von uns entwickelte Excel Applikation.

Zu Beginn eine Definition:

"Das Kano Modell ist eine Methode um eine Kundenanforderungsanalyse so durchzuführen, dass man mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen Erfolg haben kann."

Das Kano Modell hat Noriaki Kano in den 70ern für die Marketingabteilung der Firma Konica (Minolta Kameras)* entwickelt. Denn, trotz auch sehr umfangreicher Kundenbefragungen waren die Ergebnisse aus diesen Befragungen leider für die Weiterentwicklung der Produkte nur wenig geeignet. Das resultierte daraus, dass die Frage: "Warum kaufen Kunden oder warum kaufen Kunden in Zukunft?" Nicht schlüssig beantwortet werden konnte.

Noriaki Kano entwickelte daraufhin sein Modell, das sich auch neben den klaren Anforderungen, die Wünsche und Erwartungen von Kunden in den Entwicklungsprozess mit einbezieht. Denn, dies hielt er für einen sehr wichtigen Faktor, der darüber entscheidet ob das Vorhaben Erfolg haben kann.

Das Kano Modell einfach erklärt!

Das Kano-Modell unterscheidet vier Segmente der Qualität für den Kunden :

• Basis-Merkmale (must-be),
• Leistungsmerkmale,
• Begeisterungsmerkmale,
• Indifferente Merkmale.

Jeder Ebene werden aus der Erfahrung heraus Kano Regeln zugeordnet.

Es gilt herauszufinden, welche Kriterien bzw. Merkmale eines bestehenden oder auch eines neuen Produktes nach welcher Kano Regel hin zu optimieren sind.

An diesem Punkt bietet dann die Kano Matrix den passenden und geeigneten Ansatz. Denn, in dieser Kano Matrix betrachtet man sehr genau wie sich die Zufriedenheit und die der Unzufriedenheit der Kunden entwickelt.

Um diese zu nutzen hat an dieser Stelle nun der Kunde zwei Fragen zu beantworten:

1. die so genannte "funktionale" Frage also: Das Merkmal ist vorhanden
2. und die "dysfunktionale" Frage also: Das Merkmal ist nicht vorhanden.

Dabei gibt der Kunde auf einer Skala jeweils seinen Zufriedenheitsgrad und seinen Unzufriedenheitsgrad an. Daraus lässt sich dann durch die Kombination beider Angaben sich eine Zuordnung erschließen. Sobald dann auch die Zuordnung gelungen ist, kann sich nun die Produktentwicklung auf die Gesetzmäßigkeiten konzentrieren und erfolgreiche Produkte anbieten.

Warum funktioniert die Kano Methode so gut?

Das Geheimnis der Kano Methode ist, dass es damit besser gelingen kann die "Stimme des Kunden" oder auch Voice of Customer in kritische Qualitätsmerkmale (CTQ) zu übersetzen.

Selbstverständlich muss man auch hier zugeben, dass die Kano Methode auf einer Reihe von subjektiven Annahmen und wissenschaftlich nicht vollständig belegbaren Regeln und Vorgaben basiert. Dennoch ist festzustellen, dass ihre Anwendung durchaus sehr hilfreich ist, weil dadurch wichtige Impulse entstehen können, komplexe Marktsituation besser zu verstehen zu durchdringen und anzugehen. Aus diesem Grund kann man die Kano Methode in vielen Fällen erfolgreich einsetzten, zum Beispiel bei der Investitionsplanung, der Prozessoptimierung oder aber auch bei der Qualitätsverbesserung.

Für diesen Artikel benutzen wir für das Anwenden der Kano Methode eine von uns entwickelte Excel Applikation (QUALITY APP). Diese bietet für den Nutzer die Kano Matrix für 20 Kriterien (Merkmale, Eigenschaften) und die Kano Regeln.

Dadurch ist es möglich, Merkmale in der Kano Matrix zu positionieren und weitere zweckmäßige Überlegungen anzustellen. Durch das Kano-Diagramm werden die Ergebnisse visualisiert. Die Daten werden gut dargestellt und können  weiter verwendet werden.

Diese Applikationen ist dazu gedacht Einzelpersonen oder Arbeitsgruppen in praktikabler Weise bei der Vorbereitung von wichtigen Entscheidungen zu unterstützen.

Wie wendet man die Kano Methode mit einer Applikation an?

1. Zuerst muss man die Zielsetzung konkretisieren, auswählen und anschließend im Arbeitsblatt aufnehmen.

2. Die Kriterien festlegen und in der Kano Matrix in der ersten Spalte eintragen. Die Reihenfolge ist dabei nicht wichtig.

3. Danach zeilenweise jedes Kriterium bearbeiten und in den beiden Fragestellungen (vorhanden, nicht vorhanden) über Schieberegister skalieren.

4. Das Ergebnis in der Kano-Matrix (Diagramm) kritisch überprüfen, gegebenenfalls auch gerne nacharbeiten.

5. Einen Konsens herstellen und das Gesamtergebnis dokumentieren und darstellen.